Per un’azienda, o un’attività di servizi, qualunque sia il settore in cui si colloca, ottenere una certificazione di qualità rappresenta un traguardo prestigioso e degno di nota. Quando a conquistarla è una Residenza Sanitaria Assistenziale (RSA), tuttavia, tale raggiungimento assume un valore ancor più speciale, poiché testimonia la cura attenta e la dedizione che tutti gli addetti ai lavori hanno ogni giorno verso gli ospiti e il loro benessere.
Nell’ambito delle strutture assistenziali, una delle certificazioni più riconosciute è la UNI EN ISO 9001/2015 “Progettazione ed erogazione di servizi di assistenza residenziale a persone anziane non autosufficienti e autosufficienti”. Questa, infatti, attesta l’implementazione di un sistema di gestione per la qualità conforme a standard internazionali, in grado di garantire il controllo e il miglioramento continuo dei processi e dei servizi erogati. Un riconoscimento conquistato anche da Villa Serena nel lontano 2015 e mantenuto fino ad oggi dopo vari rinnovi, a conferma dell’impegno costante e della professionalità di tutti i suoi dipendenti.
Certificazione UNI ISO 9001/2015: “la conferma che siamo sulla giusta strada”
“Aver ottenuto questa certificazione non è, per noi, un punto d’inizio, bensì, piuttosto, la prima meta di un lungo percorso – spiega il direttore della struttura, Nevio Slaviero –. Innanzitutto perché il processo di rinnovamento e riorganizzazione delle nostre procedure interne ha avuto origine ben prima del 2015 e, dunque, ben prima che ne venissero riconosciuti i frutti da un ente esterno. Questa certificazione, perciò, è per me un vero e proprio coronamento della fatica fatta, un risultato di cui andare fieri, che ci conferma che la strada che abbiamo intrapreso è quella corretta. Ma non solo. Comporta, infatti, svariati oneri, tra cui la responsabilità di mantenere alto lo standard e di puntare giorno dopo giorno a nuovi passi avanti. Insomma, un riconoscimento tanto soddisfacente quanto impegnativo, soprattutto per una struttura come la nostra che accoglie 166 ospiti, dei quali solo 14 sono autosufficienti”.
Assistenza personalizzata e organizzazione
In effetti, il percorso a cui fa riferimento il direttore è stato un vero e proprio aggiornamento costante e a 360° dell’intero processo lavorativo, che ha visto protagonista tutto lo staff di Villa Serena. “Siamo partiti con i primi riarrangiamenti dell’organizzazione già nel 2007 – aggiunge Laura Secco, coordinatrice dell’area Servizi Socio Assistenziali –, dividendo in nuclei il personale e facendo sì che ogni gruppo seguisse sempre gli stessi pazienti.
Ciò ha reso l’assistenza ancora più personalizzata e ha permesso una maggiore comprensione dei bisogni di ciascun ospite, andando anche a migliorare l’aspetto relazionale, fondamentale nel nostro lavoro.
Le procedure e i protocolli scritti, attuati, integrati e aggiornati nel tempo, rendono lo svolgimento delle attività il più possibile oggettivo, schematizzato, sistematico e verificabile. Tali strumenti sono finalizzati a garantire la sicurezza, l’efficacia e l’ottimizzazione delle cure, oltre che alla prevenzione e al monitoraggio dei rischi.
Attraverso l’approccio per processi è emersa con sempre maggiore evidenza l’esigenza di migliorare la qualità dei servizi erogati. Questo ci ha condotti alla stesura di oltre ottanta protocolli operativi destinati agli infermieri e circa altri ottanta agli operatori socio assistenziali, affinché ogni attività fosse regolata da criteri chiari e condivisi. Nulla è lasciato al caso.
“L’obiettivo principale della nostra politica per la qualità – aggiunge la responsabile della qualità, Micaela Melis è il miglioramento continuo in tutti gli ambiti di Villa Serena. La soddisfazione del cliente (ospite-familiare) è misurata con questionari di gradimento periodici (customer satisfaction). Il clima interno organizzativo, cioè la percezione che i dipendenti hanno dell’ambiente di lavoro, viene tenuto sotto controllo. Un clima interno positivo si traduce in meno turnover e migliori performance. Lo stabile, le infrastrutture, le attrezzature e gli strumenti di lavoro sono tenuti in efficienza e sicurezza, al fine di garantire la tutela della salute e della sicurezza di ospiti e lavoratori. Inoltre, attraverso il ciclo PDCA (pianificare – attuare – verificare e agire/correggere) gli obiettivi fissati vengono misurati, valutatati e perfezionati attraverso specifici indicatori. Altri strumenti che ci permettono, infine, di monitorare la nostra azione sono le riunioni periodiche (audit) che coinvolgono tutte le figure impegnate nei processi e il riesame di direzione, come strumento essenziale di verifica”.
Una missione condivisa, per il benessere di tutti
Tutti i protocolli attuati dallo staff di Villa Serena permettono non solo di rendere più fluido e organizzato il lavoro in struttura, ma anche di analizzare e correggere gli errori, sempre nell’ottica di portare un beneficio agli ospiti . Ciò avviene in parallelo agli audit periodici dell’ente certificatore, che si assicura che la normativa venga seguita, così come alla raccolta dei feedback ricevuti dagli ospiti stessi o dai famigliari.
“Il fatto di seguire una metodologia specifica e dei processi che si traducono in dati concreti – conclude Slaviero – è, da un lato, una sfida, dall’altro uno stimolo per continuare a migliorare, attraverso autoanalisi e revisioni costanti. In sintesi, la certificazione ISO 9001/2015 è una garanzia di affidabilità, sicurezza e qualità dei servizi che offriamo nella nostra struttura, nonché una promessa d’impegno”.